Valta viettelee viranomaista

Viranomainen vähättelee aina valtaansa. ”Noudatan vain ohjeita” -tyypit ovat kuitenkin myös aina kuuluneet pahimpiin ihmisyyden polkijoihin. Ongelma on poliittinen eikä hoidu esimerkiksi viranomaisten asiakaspalvelutaitoja kiillottaen.

”Kela on vain postinkantaja”, toteaa suunnittelija Piia Kuusisto Kelasta. ”Aina muljahtaa ilkeästi mahassa Kelan kuoria avatessa”, kertoo puolestaan eräs asiakas kokemuksistaan. Toinen jatkaa: ”Kelan toiminta on oikeasti tappavaa. Ihmiset masentuvat, uupuvat, eivät jaksa tapella tuulimyllyä vastaan.”

Harvinaisen vaikutusvaltainen postinkantaja

Suunnittelija Kuusiston sanat on toki irrotettu yhteydestään. Hän selittää Hesarin mielipideosastossa opintotuen takaisinperinnän lakisääteisyyttä ja sitä, että Kela vain noudattaa toisten laatimia sääntöjä.

Tämä artikkeli ei käsittele Kelaa, vaan viranomaisten valtaa yleensä asiakkaiden näkökulmasta. Toisin kuin esimerkiksi sosiaalivirasto tai työvoimatoimisto Kela on ”koko kansan viranomainen”, joten kansalaisten Kela-kokemuksista tiedetään julkisuudessa eniten.

Kuusiston vastine ja asiakkaiden Kelakokemukset ovat eri jutuista, vaikka ne löytyvätkin samasta Hesarista. Samaan numeroon osui myös artikkeli nimeltä ”Hallitus: Työmarkkinatuen saajat töihin tai kuntoutukseen”.

Päivä oli 6. 6. 2004, jolloin tuli kuluneeksi 60 vuotta siitä, kun kansanvallan voimat nousivat maihin Normandiassa vapauttaakseen Euroopan natsivallasta. Helsingin Sanomat juhlisti näillä jutuillaan taistelevan kansanvallan vuosipäivää ajan henkeen hyvin sopivasti.

Valta suosii omiaan

Viranomainen on tyyppiesimerkki vallan siivoamisesta näennäisesti tunteista ja pyyteistä vapaaksi puhtaan järjen kentäksi. Viranhaltija vain panee toimeen säädöksiä, jotka joku muu on laatinut. Virkatyö on pelkkää ”asioiden toimittamista”, kuten postinkantaminenkin.

Postinkantajista on paljon vitsejä, joista ehkä tunnetuimmassa talon koira aina hyökkää posteljooniparan kimppuun tämän yrittäessä hiipiä postilaatikolle työtään tekemään. Vitsit ovat tärkeitä kansanviisauden kantajia.

Vallalla on pimeä puolensa: sen käytöstä nautitaan. Inhimillisen kohtaamisen supistaminen minimiin vallan käyttäjän ja sen kohteen väliltä, minkä yksi muoto on byrokratia, on kautta aikojen ollut yleisin tapa yrittää kätkeä vallan hekuma. Toisaalta byrokratiaa on perusteltu vallanalaisten oikeuksilla. Viranhaltijan henkilökohtaiset tunteet eivät saa vaikuttaa päätöksiin.

Ehkä demokratia lisää byrokratiaa, kuten on väitetty. Varmaa on, että byrokratia vähentää demokratiaa.

Vallankäytön kielletty nautinnollisuus selittää sitä, miksi viranomaisilla on taipumus puhaltaa samaan hiileen toistensa ylilyöntejä vähätellen. Mitä läheisempää yhteistyötä viranomaiset tekevät, sitä korostuneempi ilmiö on.

Nokian, Ylöjärven, Pirkkalan ja Lempäälän sosiaalitoimien viranhaltijapäätöksistä tehtiin vuonna 2002 yhteensä 105 valitusta lautakuntiin. Yhtäkään päätöstä ei muutettu. Jos tyytymätön jaksoi jatkaa lääninoikeuteen ja sai näin siirrettyä asian pois omasta kunnasta, kuten tapahtui 38 tapauksessa, tilanne koheni. Hämeenlinnassa meni läpi 12 valitusta. Se on silti vain kymmenesosa alkuperäisistä valituksista, ja päätöstä saattoi joutua odottamaan vuoden.

Aamulehti tiukkasi lautakunnilta syytä viranhaltijoiden myötäilyyn. Lautakunnilla ei mielestään ollut aihetta epäillä viranhaltijoiden ammattitaitoa. Yhtä hyvin olisi voitu sanoa, ettei lautakuntien mielestään tarvinnut hoitaa tehtäviään. Muutoksenhakuelimen kuuluu tutkia valituksen kohteen toiminnan laillisuus, ei sen taitavuus.

Asiakas on aina väärässä

Asiakkaat eivät kiistä niinkään viranomaisten toimitapojen laillisuutta kuin niiden moraalisuuden. Esimerkiksi koulumaailmassa viranomaistoiminnan tuiki tavallisia piirteitä nimitettäisiin kiusaamiseksi. Sana anteeksi on tiukassa, asiakkaan rehellisyyden epäileminen, odotuttaminen ja pallottelu lähes sääntö. Tiedon saanti virkailijalta voi olla vaikeaa, se voi olla väärää tai poiketa toisen virkailijan antamasta. Esimerkiksi Kelan Vuosaaren toimistossa Helsingissä vain kolmasosassa asumistukihakemuksista on mukana kaikki tarvittavat liitteet. Tuskin asiakas tieten tahtoen jättää niitä pois, sillä puutteellinen hakemus pidentää käsittelyä vähimmilläänkin lähes kaksi viikkoa.

Monesti asiakkaan pitäisi pystyä todistamaan, että virkailija ei sanonut tai kertonut tiettyä asiaa tai nimenomaan väitti jotain. Viranhaltijalla ei ole velvoitetta näyttää toteen sanomisiaan tai selittää, miksi hän on antanut tietynlaista informaatiota.

Uutisoidessaan asiakkaiden Kela-kokemuksista ja hallituksen työllisyysohjelmasta Hesari kumartaa virkavallan suuntaan. Kela-artikkelin lopuksi seuraa puolustuksen puheenvuoro: Kelan erikoissuunnittelija Marina Lindgren muistuttaa ihmisten asioivan Kelassa usein jossakin elämänkriisissä, jolloin ”pienikin asia voidaan…kokea epäilynä ja loukkaavana…”

Lindgren on tietenkin oikeassa. Myös asiakkaat käyttäytyvät joskus törkeästi. On kuitenkin asiatonta mitätöidä asiakkaiden kritiikki vetoamalla heidän psyykkiseen tilaansa. Se on viranomaisten yleisin tapa reagoida kritiikkiin.

Työmarkkinatukijutussa pitkäaikaistyöttömät joutuvat hallituksen työllisyysohjelman vetäjän Harri Skogin mukaan menemään töihin, kuntoutukseen tai valmennuskursseille tuen vastineeksi. ”Jos mikään ei kelpaa, tulee karenssi”, Skog uhkaa. Kelan asiakkaiden kommentit koskevat Kelan runsasta 6000 työntekijää, Skogin uhkaus koskee 150 000 – 165 000 kansalaista. Yksikään heistä ei saa jutussa suunvuoroa, vaikka (tai koska) Skog on puhunut heistä kuin spitaalisista.

Empatian haaksirikko?

Machoilu tarkoittaa sitä kukkoilua, jolla epävarma mies miehisyyttään korostaa. Viranomaisten toiminnassa on piirteitä, joita pelkkä byrokraattisuus ei selitä. Niitä voisi nimittää byroiluksi.

Kela oli kirjannut asiakkaan nimen väärin rekisteriinsä. Virkailija syytti asiakasta ja vaati häntä hakemaan nimenmuutosta virallista tietä. Vasta pitkän taistelun jälkeen Kela korjasi oman virheensä.

Antti Kaskian dokumenttifi lmi Parasta ennen – katso viimeinen käyttöpäivä kertoo kansalaisista ruokajonossa. He ovat juuri niitä ihmisiä, joiden arki on viranomaisviidakossa sompailua ja joille ei silti järjesty edes perustoimeentuloa.

Rollaattoria käyttävälle reumasairaalle naiselle työvoimatoimisto oli tarjonnut kahta työtä: kerrostalon rappukäytävän siivousta ja rakennustyömaan siivoamista, johon kuului mm. lautojen kantamista. Naisella oli kaupallinen koulutus.

Kaskian haastateltavat uhkuvat kylmää varmuutta kiihtyessäänkin. Jos jossain on lähes pyhää vihaa, niin näissä ”sosiaalipummeissa”, kuten moni heistä itsekin itseään ironisesti nimittää. Katsojan valtaa tunne jonkin kauhistuttavan, ihmistä suuremman voiman läsnäolosta.

Tarinoiden mukaan hoitajia koulutetaan vanhustyöhön makuuttamalla heitä itseään märissä vaipoissa. Hyväosainen mies taas tajuaa terveydenhuollon rahantarpeen vasta, kun itse saa sydäninfarktin ja joutuu sairaalaan.

Jotain on pahasti vialla yhteiskunnassa, jossa ei tajuta olematta itse vanha, sairas tai köyhä, että vanhuksista ja sairaista huolehtiminen ja köyhyyden poistaminen on kaikkien yhteinen etu, jonka vaalimisesta kaikkien on myös maksettava.

Normaalin empatiakyvyn omaava ihminen tajuaa joutumatta itse kaltoin kohdelluksi, että toista ihmistä ei saa nöyryyttää, kiusata eikä jättää heitteille. Se luulo, että empatiaa voisi opettaa saattamalla ihmisen varta vasten avuttomaan tilaan on vaaran merkki.

Irti ongelmien yksilöllistämisestä

Byroilussa lienee kyse siitä, että viranomainen ei kestä voimattomuuttaan sen suhteen, miten vähän voi tehdä mitään rakentavaa. Helpompi on juopua omasta vallasta syöstä asiakas kafkalaiseen painajaiseen. Juopumusta seuraavaa krapulaa hän torjuu kuten kaikki juopot – juomalla lisää.

Viranomaisella on valtaa ja valta on myös nautinnollista. Ilman tämän tosiseikan sekä perinpohjaista että kiihkotonta myöntämistä viranomaisten ja kansalaisten suhteessa mikään ei muutu, ainakaan parempaan suuntaan.

Yhtä tärkeää on tajuta, että viranomaisvallan pimeä puoli ei ole yksittäisten viranhaltijoitten pahuutta. Meistä jokaisesta löytyy yllyke vallan väärinkäyttöön. Harva viranhaltija toisaalta on hakeutunut työhönsä vallanhimosta. Päinvastoin, he haluaisivat kokea toimivansa kaikkien yhteiseksi hyväksi.

Jos yhteiskunta ei aseta viranomaisvallalle tiukkoja rajoja, ne ylitetään. Jokainen ihminen, jonka käyttäytymistä ei yhteisö rajoita ja sääntele, kokeilee ennen pitkää, onko rajoja missään.

Paras keino lisätä sekä asiakkaiden että viranomaisten tyytyväisyyttä on antaa viranomaisille velvollisuuksiin suhteutetut resurssit tehdä työtään ja päästää asiakkaat turhien lomakkeiden täyttämisestä ynnä muusta byrokuonasta. Nämä kaksi kulkevat käsi kädessä.

Tämä vaatii yhteiskunnallisia toimia, ei lisää asiakaspalvelukoulutusta viranomaisille ja koirakoulutusta asiakkaille.

Eivät asiakkaat palveluhenkisyyttä kaipaa, vaan sitä, että heidän asiansa hoituvat, mikä on kokonaan eri juttu.

Siinä alkaa hapankin virkailija vaikuttaa ihmeen ystävälliseltä.

Kirsi Rekola